«Тайный звонок» в отеле

Дягилева С. Тихонова Л. В гостинице процесс обслуживания гостей начинается с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Целью данного пособия является закрепление теоретических знаний и приобретение практических умений в организации деятельности служб бронирования. Использование практического пособия поможет решить следующие задачи: Содержание сборника соответствует рабочей программе ПМ. Рекомендации студентам по выполнению и оформлению практических работ Рекомендуется следующая последовательность проведения практических работ: Вводная беседа преподавателя. В вводной беседе преподаватель знакомит студентов с темой практической работы, с целью ее проведения и содержания, последовательность выполнения работы, указывает какие результаты должен получить студент после ее завершения. Подготовка студентов к практической работе — повторение пройденной темы, используя опорные конспекты лекций, подготовка папки накопителя с файлами для оформления и хранения выполненной работы.

Телефонные переговоры в гостиничном бизнесе. Как превратить собеседника в гостя?

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса Стандарт телефонного этикета. Уважаемый коллега! Первый этап — приветствие.

Кажется, всем известно, что в индустрии гостеприимства не бывает мелочей . Но, как показывает проведённый в ряде малых отелей аудит, именно о.

Телефонные переговоры в гостиничном бизнесе. Как превратить собеседника в гостя? Кажется, всем известно, что в индустрии гостеприимства не бывает мелочей. Но, как показывает проведённый в ряде малых отелей аудит, именно о деталях чаще всего забывает младший персонал заведения. С чего начинается знакомство с отелем? С пассивного алло в телефонной трубке или с дружелюбного приветствия?

Приходя в отель, человек в первую очередь видит вывеску и она становится первым элементом в формировании имиджа отеля. А в телефонном разговоре в роли этого элемента выступает администратор, взявший трубку, именно поэтому стоит уделять внимание каждому сказанному слову. Другой распространённой ошибкой в предварительных телефонных переговорах является ориентация на обезличенное общение.

Сотрудники отеля в большинстве случаев не представляются, упуская возможность установить личностный контакт. Подобный уровень общения делает разговор непринуждённым и упрощает повторный контакт. Важно не только назвать своё имя, но и с первых минут разговора обращаться к собеседнику по имени.

Если вы ответственны, коммуникабельны, позитивны, доброжелательны, стрессоустойчивы, любите работать в коллективе, вам нравится проявлять заботу о людях, вас привлекает все новое, вам невыносима мысль о скуке и рутине на рабочем месте — сфера гостеприимства для вас! Вы будете способны внедрять высокие стандарты сервиса в гостиницах, туристических и санаторно-курортных комплексах, отелях и хостелах; вы научитесь грамотной организации работы службы бронирования, осуществлению контроля за персоналом, состоянием помещений и своевременным оказанием гостиничных услуг, а также оформлению гостиничной документацию.

Вы сможете стать тем самым незаменимым специалистом, который встречает отдачу не только в материальном виде, имея достойную оплату труда, но и в виде благодарности довольных клиентов!

Приём и ведение телефонных звонков, информирование клиентов о проходящих акциях, приём и Специалист, Управление гостиничным бизнесом.

Продумайте ответы на следующие вопросы: Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы? Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь.

Вопрос 17. Организация и технология работы службы телефонных операторов.

Задать вопрос юристу онлайн Каковы основные этические требования к ведению телефонных переговоров? Значительное время в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, в поездке в другую организацию и т.

Правило введения телефонных переговоров в гостинице - Менеджмент. правила ведения телефонных переговоров, расположение гостиничных служб, часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Существует ряд слов и фраз, которые положительно настроят партнера на общение с вами, но так же есть и такие, которые в один миг подорвут вашу репутацию и оттолкнут от дальнейшего сотрудничества. К деловому телефонному разговору нужно тщательно готовиться. Овладев несколькими простыми правилами, вы сможете с легкостью осуществить беседу в соответствии с целью вашего звонка. Итак, перейдем к нашим правилам телефонных переговоров. Правило 1.

Необходимо иметь план разговора. Не стоит набирать номер телефона, если вы не знаете, что именно и кому вы хотите сообщить. Четко определите цель звонка. Обозначьте, какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику и продумайте ответы на вопросы, которые могут задать вам. Правило 2. Здороваться с собеседником нужно так, чтобы это было уместно в определенное время суток, так же стоит учитывать возраст собеседника и его социальный статус. Правило 3. Представьтесь по имени.

Ваш собеседник должен с самого начала разговора иметь представление о том, с кем беседует.

Рабочая программа профессионально модуля «Бронирование гостиничных услуг» (стр. 1 )

Даю согласие на обработку персональных данных Подать заявку Краткосрочный интенсивный курс английского языка для телефонных разговоров предоставляет возможность изучения английского языка для делового общения по телефону. Данный экспресс курс английского языка для общения по телефону рассчитан на совершенствование устной речи в области делового общения по телефону на английском, а также изучение соответствующей профессиональной лексики и тематических материалов.

На курсе вы узнаете фразы на английском для телефонного разговора и научитесь вести бизнес телефонный разговор на английском Для настоящего профессионала, постоянно ведущего деловое общение по телефону, знание английского является неотъемлемой частью профессионального общения.

правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации; правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо- экскурсионного.

Долгое время одной из таких прибыльных услуг была услуга связи. На сегодняшний день из-за широкого распространения мобильной связи эта услуга утратила актуальность. Тем не менее гость должен иметь возможность из номера позвонить по междугородной связи, оплатив стоимость разговора одновременно с расчетом за проживание. Как правило, используется несколько вариантов технологий. Гость заказывает разговор через оператора городской междугородной связи. При этом тарификация разговора фиксация времени разговора и расчет его стоимости производится техническими средствами самой городской междугородной сети.

Информацию о стоимости передают в отель телефонограммой либо другим автоматизированным способом электронная почта, модемная связь. Работникам отеля остается лишь получить с гостя указанную в сообщении сумму. Если же в отеле установлена собственная АТС, тогда всю работу по тарификации телефонных переговоров берут на себя технические службы самого отеля. В настоящее время на рынке представлено много различных типов АТС отечественного и зарубежного производства.

В комплект поставки АТС входит собственное программное обеспечение ПО , позволяющее осуществлять тарификацию переговоров. Однако это программное обеспечение из-за своей мало функциональности не совсем подходит для отелей. С помощью такого ПО можно анализировать трафик в организациях и учреждениях, где контингент абонентов постоянный и абонент не платит по отдельности за каждый состоявшийся разговор.

Для обслуживания гостиничных комплексов разработаны и действуют специальные АТС со встроенным сервисом.

Менеджер по продажам гостиничных услуг и услуг курорта

Мотивация и стимулирование труда Основные правила ведения телефонных переговоров Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью минут а порой минут , что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс.

Получите образование в колледже по специальности Гостиничный Правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных и ресторанном бизнесе", президент Федерации Рестораторв и Отельеров России.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Подобные документы Понятие стандарта качественного обслуживания. Требования к внешнему виду персонала. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания. Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы.

Правила ведения телефонных переговоров. Служба приема и размещения.

Тарификация телефонных переговоров гостей

Приветствуйте лаконично Любой деловой разговор предполагает, что время, на него затраченное, будет настолько минимальным, насколько это возможно. Деловой человек, который постоянно занят своими делами, не будет тратить много времени на лишнюю болтовню. Поэтому, вы должны сразу же показать своему собеседнику, что ему не придется тратить много времени на разговор с вами.

В обратном случае вы, скорее всего, получите отторжение. Как ваше настроение?

медицинский английский, английский для гостиничного бизнеса, английский для моряков и прочее). Навыки ведения телефонных переговоров.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями. Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Этикет телефонных переговоров

Правила телефонных переговоров для менеджеров по туризму Общение по телефону — самый сложный вид переговоров. Но в большинстве случаев именно таким образом вы общаетесь с клиентами. По технике телефонных переговоров написано немало книг, разработано методик.

Закон Г. П. Хованской: сдастся ли гостиничный бизнес Уже двое Критерии качества гостиничных услуг. Стиль как Культура межличностного общения в гостиничном сервисе. Правила ведения телефонных переговоров. 4.

Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие"телефонный этикет". Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие - и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются. Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона.

Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал. Телефонный разговор следует начинать со слов:

Правило введения телефонных переговоров в гостинице

Хузина Рулина, тел. Роль индивидуально — психологических особенностей личности в профессиональной пригодности. Имидж администратора — имидж гостиницы.

15 правил ведения телефонных переговоров составьте план ведения разговора. Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом.

Отправить по электронной почте Написать об этом в блоге Опубликовать в Опубликовать в Поделиться в в гостиничном бизнесе Начиная с - х годов быстрое развитие информационных технологий и компьютеров распространилось почти на каждую сферу деятельности, и некоторые из наиболее плодотворных приложений появились в отраслях сферы обслуживания, в бухгалтерском учете, банковском деле и розничной торговле, а также в гостиничном бизнесе.

Развитие информационной инфраструктуры глобальных сетей Интернет привело к изменениям способов ведения бизнеса и появлению электронного рынка. Известно, что электронный бизнес - это предпринимательская деятельность, в которой используются возможности информационных технологий с целью создания прибыли. Создание информационных продуктов книг, инструкций, программного обеспечения и т. Информация - это наиболее прибыльный продукт 21 века. Основными секторами рынка или моделями взаимодействия субъектов рынка в компьютерных сетях являются: 2 - это бизнес - модель взаимодействия компаний между собой с помощью компьютерных сетей.

Золотые правила телефонных переговоров - Сергей Луценко